Wiadomości w wizytówce Google nie działają już tak, jak pamięta większość poradników. Google wyłączył wbudowany czat w Profilu Firmy 31 lipca 2024 roku i firmy przestały wtedy odbierać nowe wiadomości w panelu. Dziś przycisk Czat na karcie firmy to wyłącznie przekierowanie do WhatsAppa lub SMS-a, dostępne w wybranych regionach i tylko dla zweryfikowanych profili.
To jeden z tych tematów, w których polski internet jest o dwa lata do tyłu. Nadal krąży rada, żeby włączyć czat w wizytówce i odpowiadać w ciągu 24 godzin, bo inaczej Google go wyłączy. Ta reguła istniała naprawdę, ale dotyczyła funkcji, której już nie ma. Poniżej opisuję, co zostało, jak to ustawić i czym sensownie zastąpić dawny czat.
Co się stało z czatem w wizytówce Google?
Google przez kilka lat rozwijał w Profilu Firmy własny komunikator: klient klikał Wiadomość na karcie, a właściciel odpisywał w aplikacji lub w panelu w wyszukiwarce. Funkcja miała twardy wymóg: średni czas odpowiedzi liczony z ostatnich 28 dni, a brak reakcji w ciągu 24 godzin kończył się wyłączeniem wiadomości dla firmy. W 2024 roku Google wycofał całą funkcję. Od 31 lipca 2024 karty firm nie przyjmują już wiadomości przez natywny czat Google.
Praktyczna konsekwencja jest prosta: jeśli w Twoim panelu nie ma zakładki z rozmowami, to nie jest błąd ani kara. Tej funkcji po prostu nie ma i nie wróci.
Co działa dziś zamiast czatu?
W miejsce własnego komunikatora Google zostawił opcję Czat rozumianą jako przekazanie klienta do kanału, który i tak prowadzisz: do WhatsAppa albo do SMS-a. Klient klika na karcie przycisk i ląduje w rozmowie na swoim telefonie, a Ty odbierasz ją w normalnej skrzynce, nie w panelu Google.
| Kanał | Jak działa | Warunki |
|---|---|---|
| Przycisk otwiera rozmowę z Twoim numerem na WhatsAppie | Podajesz link do czatu WhatsApp, ten sam link może być użyty na kilku profilach | |
| SMS | Przycisk otwiera wiadomość tekstową do podanego numeru | Numer musi odbierać SMS-y; jeśli dodasz oba kanały, klient zobaczy tylko SMS |
| Telefon | Standardowy przycisk Zadzwoń | Działa zawsze, jest najczęściej klikanym elementem karty |
| Rezerwacja online | Przycisk Zarezerwuj z Google lub link do systemu | Wymaga zintegrowanego systemu rezerwacji |
Jeśli dodasz jednocześnie WhatsAppa i SMS, Google pokaże klientom wyłącznie SMS. Wybierz więc świadomie ten kanał, który realnie obsługujesz w godzinach pracy, zamiast wystawiać oba i liczyć, że klient trafi w ten czynny.
Jak dodać opcję czatu do wizytówki Google?
Otwórz swój profil firmy, kliknij Edytuj profil, przejdź do zakładki Kontakt i obok pozycji Czat kliknij Edytuj. Rozwiń menu, wybierz WhatsApp albo SMS, wklej link do czatu WhatsApp lub wpisz numer telefonu i zapisz. Zmiana pojawia się na karcie zwykle w ciągu kilku godzin, po standardowej moderacji.
Cała ścieżka edycji pozostałych pól karty wygląda tak samo, opisałem ją w poradniku o tym, jak edytować wizytówkę Google. Jeżeli nie widzisz w ogóle zakładki Kontakt, najczęściej oznacza to, że nie masz uprawnień właściciela do profilu albo profil nie przeszedł weryfikacji.
Dlaczego nie widzę opcji czatu w moim profilu?
Najczęstsze przyczyny są trzy. Pierwsza: profil nie jest zweryfikowany, a czat wymaga zgłoszenia praw do profilu i przejścia weryfikacji. Drugą jest region, bo Google udostępnia opcje czatu tylko w wybranych krajach i nie musi ona być aktywna dla każdego profilu. Trzecia to kategoria i typ działalności, przy których Google ogranicza kanały kontaktu.
Jeśli problemem jest weryfikacja, zacznij od niej, bo blokuje ona też inne funkcje karty. Cały proces, łącznie z tym, co robić przy odrzuconej weryfikacji, opisałem w tekście o weryfikacji wizytówki Google. Gdy profil jest zweryfikowany, a opcji nadal nie ma, pozostaje kontakt z pomocą Google, a ścieżki zebrałem w poradniku o kontakcie z Profilem Firmy w Google.
Czym zastąpić dawny czat w wizytówce?
Klient, który chciał napisać, a nie zadzwonić, nigdzie nie zniknął. Zwykle pisze wieczorem, poza godzinami pracy, i porównuje kilka firm naraz. Trzy rozwiązania sprawdzają się najlepiej.
Pierwsze to WhatsApp Business z ustawioną automatyczną odpowiedzią powitalną i informacją o godzinach pracy. Drugie to rezerwacja online podpięta pod kartę, bo część klientów nie chce rozmawiać, tylko zarezerwować termin. Jak to podłączyć, opisałem w poradniku o rezerwacjach przez Google. Trzecie to prosty formularz na stronie firmowej z realną obietnicą czasu odpowiedzi.
Dla firm usługowych dochodzi jeszcze jedna korzyść z przeniesienia rozmowy na WhatsAppa lub SMS: cały wątek zostaje u Ciebie. Ustalenia z klientem, zakres prac i termin masz w jednym miejscu, a umowę czy zlecenie możesz od razu podpisać elektronicznie bez spotkania, zamiast umawiać dojazd tylko po podpis.
Czy szybkie odpowiadanie na wiadomości wpływa na pozycję w Mapach?
Nie ma dowodów, że sam czas odpowiedzi jest czynnikiem rankingowym, a odkąd natywny czat zniknął, Google nie ma nawet jak go mierzyć. Wpływ jest pośredni: firma, która odpowiada szybko, dostaje więcej zrealizowanych zleceń i więcej opinii, a opinie są jednym z najsilniejszych czynników pozycji lokalnej. Jak systematycznie je zbierać, opisałem w tekście o tym, jak zdobyć opinie w Google.
Czy warto podawać numer prywatny jako numer do SMS?
Lepiej tego unikać. Numer w karcie firmy trafia do katalogów, agregatorów i do baz firm zajmujących się cold callingiem, więc wraca potem w postaci telefonów sprzedażowych o dowolnej porze. Osobna karta SIM albo numer wirtualny kosztuje kilkanaście złotych miesięcznie i pozwala wyłączyć telefon po godzinach bez ryzyka, że przegapisz klienta.
Kanały kontaktu mają sens tylko wtedy, gdy klient widzi Twoją kartę
Wszystkie te ustawienia poprawiają konwersję z ruchu, który już masz. Nie zwiększą liczby osób, które w ogóle zobaczą kartę firmy. A to zwykle jest prawdziwe wąskie gardło: firma widzi siebie na pierwszym miejscu, bo wyszukuje z własnego biura, podczas gdy klient trzy dzielnice dalej dostaje listę konkurentów i nawet nie ma gdzie kliknąć przycisku kontaktu.
Nasz skaner sprawdza to za Ciebie: rozstawia siatkę punktów wokół adresu firmy i pokazuje realną pozycję w Mapach w każdym z nich, dzielnica po dzielnicy. Widzisz wtedy czarno na białym, w których miejscach klient w ogóle ma szansę zobaczyć przycisk czatu, a gdzie firma jest niewidoczna. Więcej o samym mechanizmie znajdziesz w poradniku o monitoringu pozycji w Google Maps oraz w tekście o tym, dlaczego wizytówka Google nie wyświetla się części klientów.
Czy klienci mogą pisać do firmy przez Mapy Google?
Mogą, ale tylko jeśli firma udostępniła przycisk czatu kierujący do WhatsAppa lub SMS-a. Bez tego ustawienia w karcie zostają telefon, strona internetowa, wyznaczenie trasy i ewentualnie rezerwacja. Jeżeli klient twierdzi, że pisał i nie dostał odpowiedzi, w pierwszej kolejności sprawdź, czy numer podany w karcie faktycznie odbiera SMS-y, bo najczęściej wskazany jest numer stacjonarny albo infolinia.